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Mieux vivre la relation client
Formations
Développer la dimension relationnelle et commerciale du personnel du SAV en contact avec les clients
Durée 1 à 2 jours
Dans un environnement économique concurrentiel les entreprises qui produisent ou distribuent des biens durables voient leurs marges sur la vente des produits se réduire. Seul le développement des services associés aux biens durables leurs permettent de restaurer leurs marges, de se différentier par rapport aux concurrents et de garder, à travers le lien que les services permettent d'avoir avec les clients, un niveau élevé de satisfaction. Dans ce contexte les techniciens et plus généralement toutes les personnes (magasiniers, assistance téléphonique) en relation avec les clients ont un rôle important à jour. Généralement biens formés à la dimension technique de leur métier ces personnes n'ont pas été préparées à gérer des situations de relations parfois délicates avec les clients ni à utiliser leur capital de confiance pour contribuer à la vente des services. Le développement de leurs capacités relationnelles et commerciales est au cœur de cette formation au cours de laquelle ils apprennent également les attitudes et les propos à éviter.
Plan standard de la formation d'un jour
Différences entre SAV et SERVICE.
Importance des activités de services.
Comment le client perçoit la qualité des services.
Relation entre satisfaction et fidélité des clients.
Vous êtes des acteurs importants de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Comment savoir si les clients sont satisfaits ?
Les trois dimensions de votre métier :
- Dimension technique. Nécessaire mais pas suffisant.
- Dimension relationnelle. Êtes-vous un bon communicateur ?
- Dimension commerciale. Les trois aspects de la dimension commerciale.
Découvrez pourquoi vos compétences relationnelles sont un facteur important de votre propre réussite.
Répondre aux principales critiques et objections des clients.
Adopter les comportements gagnants.
Pour la formation sur deux jours sont également abordés la vente des contrats de maintenance et des extensions de garantie. Cette partie de la formation fait largement appel à des jeux de rôles. Les scénarios sont adaptés au contexte des participants.